KI wird das eigentliche Problem mit dem Kundendienst nicht beheben

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Wie oft rufen Sie einen Kundendienst -Help -Schreibtisch an, bevor Sie den Bruchpunkt erreichen? Als ich versuchte, Anfang dieses Jahres eine Internetverbindung für mein neues Zuhause zu arrangieren. Jedes Mal, wenn wir eine Installation buchten, erhielten wir anschließend eine automatisierte Textnachricht, die unseren Termin verschoben hat. Der Vorgang wurde über Wochen in einer ärgerlichen Schleifenschleife wiederholt. “Ich sehe das in unseren Unterlagen nicht”, sagte ein Call Center -Berater immer wieder in einer Skriptantwort. Alles, was nach mir suchte, war eine menschliche Reaktion, in der ich meine Frustration anerkannte. Stattdessen wurde ich gebeten, eine Zufriedenheitsumfrage auszufüllen.

Der Kundenservice ist oft so schrecklich, dass es schwierig ist, nicht zu glauben, dass künstliche Intelligenz -Tools es besser machen – von schnelleren Antworten und maßgeschneidertem Feedback bis hin zu prädiktiven Analysen und intelligenten Routing. Aber ich bin mir nicht sicher, wie viel Allheilmittel es sein wird. KI greift diesen Raum zum Teil, weil so viele dieser Prozesse entmenschlich sind. Es hat eine Problemtechnologie selbst bei der Erstellung der Erstellung geholfen.

Belinda Parmar, Geschäftsführerin des Unternehmensberatungsunternehmens The Empathy Business, sagt, AI hilft dabei, ein „kaputes System“ zu beheben, das durch Kostensenkung, Automatisierung und Besessenheit mit Effizienz geschaffen wurde. “Call Center wurden eingerichtet, um Prozesse zu verwalten, nicht Menschen”, sagt sie. Ihre Sprache ist vollständig transaktional – von den Abschlussraten bis hin zu den durchschnittlichen Handhabungszeiten – und konzipiert „, um die Betriebsumgebung zu entmenschlichend“. Ein „Agent“ in seinem 60. Anruf des Tages, der wegen Abweichung eines Drehbuchs bestraft wird, ist kaum in der Lage, Wärme auszustrahlen.

Einige Experten sagen, dass KI tatsächlich in diesem Problem helfen und die Kundenzufriedenheit und -bindung fördern kann, einschließlich in Interaktionen mit Chatbots oder E -Mails. KI kann bereits verwendet werden, um emotionale Hinweise zu erkennen, den Text oder einen Sprachton zu analysieren, um Wut oder Traurigkeit zu erfassen. Wenn es Bedrängnis erkennt, können KI -Programme die Situation einem Vorgesetzten kennzeichnen oder einen Berater aufmerksam machen, bevor die Situation eskaliert. Skripte können sich in Echtzeit anpassen.

Technologieunternehmen argumentieren, dass KI -Tools oder Agenten langwierige und sich wiederholende Aufgaben erledigen sollten, um menschliche Arbeiter zu befreien, um die sinnvollere Arbeit zu erledigen. Die Idee ist, den Kundendienst -Effizienz zu verbessern und gleichzeitig das wesentliche menschliche Element aufrechtzuerhalten. Einige Unternehmen versuchen, dieses Gleichgewicht zu steigern. Octopus Energy in Großbritannien verwendet beispielsweise generative KI, um Anrufe zu transkribieren, Gespräche zusammenzufassen und automatische E -Mail -Antworten zu entfernen, wodurch die Mitarbeiter sich auf komplexe Kundenfälle konzentrieren. Taco Bell von Yum Brand verfügt über KI-Umgang mit Durchfahrten, sodass sich die Mitarbeiter auf nuanciertere Interaktionen konzentrieren können.

Aber im vergangenen Jahr Krithivasan, Geschäftsführer der größten IT -Firma Tata Consultancy Services der indischen IT -Firma. erzählte den Financial Times Diese umfassendere Einführung generativer KI unter großen Unternehmen könnte die meisten Call -Zentren überflüssig machen, wenn Unternehmen Anrufe vorhersagen könnten, bevor sie aufgetreten sind, und proaktiv Probleme.

Dieser Ansatz würde viele glücklich machen. Ein guter Kundenservice wird zunehmend als reibungslos wahrgenommen. Vom Betreten eines Fitnessstudio bis zum Steigen in einen Bus – der Wasserhahn eines Smartphones ist oft alles, was benötigt wird. Das Gespräch ist optional. Auch wenn die menschliche Interaktion in einigen Bereichen schrumpft, ist es immer noch wichtig und nicht nur für diejenigen, die eine Prämie für persönliche Aufmerksamkeit schenken können, z. B. im Luxushandel.

Trotz der schnellen Verbesserungen von AI neu Forschung Von der Harvard Business School zeigt wir immer noch mehr menschliches Einfühlungsvermögen. Fast 3.500 Teilnehmer wurden gebeten, emotionale Erfahrungen auszutauschen, und dann wurden dann identische einfühlsame Reaktionen gezeigt, von denen einige als menschlich geschriebene und andere als Ai-generiert bezeichnet wurden. Diejenigen, die dachten, ein Mensch schrieb die Antwort, fühlte sich positiver, unterstützt und zufriedener an. Bemerkenswerterweise waren 30-50 Prozent bereit, Stunden oder sogar viel länger für eine menschliche Reaktion auf einen sofortigen AI zu warten.

Zu oft fühlt sich das sogenannte „Unternehmen Empathie“ falsch an. Das endlose Streben nach der perfekten Reaktion opfert die Authentizität-wie der von Hyper Media ausgebildete Geschäftsführer, dessen Worte bis zur Leblosigkeit poliert sind. Während KI die Kundenkommunikation personalisieren kann, besteht es, dass sie eher aufdringlich als wirklich einfühlsam ist. Hätte sich die jüngste E-Mail von Netflix über die Erhöhung des Abonnementpreises besser gelandet, wenn sie in dieser Woche meine schlechte Laune basierend auf meinen Binge-Watching-Gewohnheiten anerkannt hätte? Möglicherweise. Würde ich es mehr vertrauen? Unwahrscheinlich.

Arbeiter in kundenorientierten Rollen müssen für Mitgefühl und natürliche Reaktionen auf reale Szenarien über Effizienz unterstützt und belohnt werden. Wie Parmar betont, sollte das Ziel der KI darin bestehen, „die menschliche Verbindung zu verbessern und nicht zu ersetzen“.

anjli.raval@ft.com