Haben Sie jemals das Gefühl, dass Tech -Support -Systeme Sie frustrieren sollen, vielleicht in der Hoffnung, dass Sie einfach aufgeben und aufhören, es zu versuchen? Für HP war das buchstäblich der Fall. Es wurde bestätigt, dass das Unternehmen einen obligatorischen 15-minütigen Wartezeitraum für alle Support-Anrufe in Großbritannien und anderen Ländern hatte. Die Politik wurde seitdem angeblich entfernt.
Die Registerberichte Dass es ein internes politisches Dokument für das Support -Team von HP in Großbritannien, Irland, Frankreich, Deutschland und Italien sah, das besagte, dass alle, die zur technischen Unterstützung für PCs und Drucker gerufen haben bis zu einem menschlichen Bediener. Die Idee war, „Kunden zu beeinflussen, um ihre Einführung digitaler Selbstbedienung zu erhöhen und die Menschen im Wesentlichen zu zwingen, mit dem verabscheuungsgenannten„ Press 1 für Yada yada “zu interagieren.
Eine aufgezeichnete Nachricht teilte allen, die angerufen haben, dass der nächste Vertreter in 15 Minuten verfügbar sein würde, unabhängig vom tatsächlichen Status des technischen Supportpersonals. In der Nachricht wurde die Anrufer angewiesen, in der Zwischenzeit zur Support -Website zu gehen. Die Politik könnte in Europa, dem Nahen Osten und Afrika vorhanden sein.
Erst einen Tag nach dem Abschluss des Registers und drei Tagen, nachdem sie anscheinend die Mitarbeiter auf die Veränderung aufmerksam gemacht hatten, antwortete HP und sagte, dass es es habe gab die obligatorische Wartezeit auf. Eine genaue Schätzung der Reaktionszeit wurde jedoch nicht gegeben, obwohl diese Zeit je nachdem, wie viele Personen zu einem bestimmten Zeitpunkt tatsächlich anruft.
“Wir haben festgestellt, dass viele unserer Kunden die digitalen Supportoptionen, die wir bereitstellen, nicht bewusst waren”, sagte die HP -Erklärung, anscheinend mit einem geraden Gesicht. Und dazu sage ich, ganz in redaktioneller Funktion und nicht die Ansicht von PCWorld oder seiner Muttergesellschaft ausdrückt: Baloney. Niemand, der einen modernen PC oder Drucker verwendet, ist sich nicht bewusst, dass es online Handbücher und andere Unterstützungsformen gibt. Sie rufen an, weil sie ihr Problem mit einer schnellen Google -Suche nicht lösen können, und HP weiß es verdammt gut.
Ich nehme an, der Sinn der inzwischen verlassenen Wartezeit besteht darin, die Benutzer dazu zu bringen, aufzuhängen und ihre Probleme ohne die Intervention eines teuren menschlichen Mitarbeiter zu lösen. Das schrumpfende Unterstützungsmitarbeiter und in einigen Fällen, die dies vollständig beseitigt, ist seit Jahrzehnten ein wachsender Unternehmenstrend. Zu diesem Zeitpunkt sind automatisierte Telefonsysteme praktisch veraltet, wobei viele Unternehmen ausschließlich auf Online -Support -Systemen angewiesen sind. Sie werden Glück haben, wenn Sie überhaupt eine echte Person in einem Chat -Fenster anstelle eines KI -Chat -Bots bekommen können.
Glauben Sie mir nicht? Versuchen Sie, eine echte Person bei Facebook am Telefon zu bekommen. Es ist noch schwieriger, eine echte Person zu finden Anstelle eines Ai -Bots tatsächlich mit Facebook im Jahr 2025 zu verwenden. Es würde mich überhaupt nicht überraschen, wenn bei vielen Unternehmen eine Wartezeit für eine obligatorische Telefonunterstützung vorhanden ist.
Das Register spekuliert, dass die schnelle Turnaround von HP nach dem Nachrichtenposten weniger mit der öffentlichen Exposition zu tun hatte und vielmehr mehr mit der Moral der Menschen, die die Mitarbeiter der menschlichen Support -Mitarbeiter haben Online für Hilfe in diesen 15 Minuten. Die anfängliche Entscheidung wurde vom Management getroffen, das nicht mit Kunden interagieren muss.
HP hatte in letzter Zeit keine großartige Zeit damit, seinen Ruf zu verwalten. Zwischen dem Versuch Druckerkäufer in ein Abonnement zwingenAnwesend Tinte von Drittanbietern jahrelang blockierenUnd Schreckliche ReparaturwerteEs ist kein Wunder, dass einige Kunden sein Ohr biegen und ihre Frustrationen ablassen möchten.
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