Wat sommige O2 klanten misschien wel voor Kerstmis gewild was een telefoonnummer dat al lang gekoesterd werd degenen hebben de gewoonte gehad om af te dwalen. Of ze geluk hebben gehad, is een andere zaak, aangezien de klantenservice van O2 net zo moeilijk te achterhalen is als Lord Lucan.
JDHet nummer van haar werd haar afgenomen toen fraudeurs, die zich voordeden als zij, O2 ertoe verleidden het over te zetten naar een simkaart die ze van een andere provider hadden overgenomen.
Hierdoor konden ze sms-berichten ontvangen, waaronder tweefactorauthenticatiecodes die door banken werden verzonden om te verifiëren dat een klant is wie hij zegt dat hij is. Als gevolg hiervan werd onmiddellijk meer dan £ 4.500 van haar creditcard gestolen. O2 legde uit dat ze het slachtoffer was geworden van “fraude met simswap”, waarbij criminelen uw telefoonnummer naar hun sim overbrengen om uw oproepen en sms-berichten te ontvangen – inclusief die van banken.
Er werd beloofd haar gestolen nummer te blokkeren en een nieuwe kaart te sturen. Dit arriveerde en JD’s telefoon kwam weer tot leven – maar slechts voor een paar uur. Ongelooflijk genoeg slaagden de fraudeurs er opnieuw in om het nummer door te sturen naar hun eigen simkaart. O2 gaf toe dat het er niet in was geslaagd de eerste sim-swap als fraude te markeren, wat betekende dat de tweede onbetwist werd doorgestuurd.
JD zegt dat haar herhaaldelijk werd verteld dat het fraudeteam contact met haar zou opnemen, maar dat gebeurde niet. Toen ze hen vijf dagen later te pakken kreeg, hadden ze de zaak gesloten.
Schadevergoeding was niet verschuldigd, kreeg ze te horen, omdat O2 niets verkeerd had gedaan. Tegen die tijd zat ze al bijna twee weken zonder werkende telefoon. Haar bank betaalde de gestolen £ 4.500 terug, maar ze had geen toegang tot haar bankrekeningen omdat ze niet de vereiste beveiligingscodes kon ontvangen om in te loggen.
O2 beweert dat het toeval was dat het nummer werd hersteld op de dag dat ik contact opnam, maar erkende dat de communicatie slecht was en heeft £ 350 aan goodwill aangeboden.
Wanneer AW‚S De 91-jarige moeder verloor het pay-as-you-go (PAYG)-nummer waarop ze vertrouwt. O2 vertelde haar dat haar simkaart niet overeenkwam met het betreffende nummer. AW belde terug. “Ik kreeg te horen dat ik 48 werkuren moest wachten omdat er een formulier moest worden ingevuld”, schrijft ze. “Zes dagen later kreeg ik te horen dat er mogelijk sprake was van een accountovername en dat het tien werkdagen zou duren om nog twee formulieren in te vullen.
“Tien werkdagen daarna werd ik overgeplaatst naar de afdeling retentie, maar kreeg ik opnieuw te horen dat ze niets konden doen omdat het nummer en de simkaart niet overeenkwamen. Ik werd doorverbonden met de fraudeafdeling en bereikte een opgenomen bericht voordat ik werd afgesloten.”
O2 besloot dat de enige manier waarop het nummer kon worden hersteld, zou zijn dat het account zou worden overgezet van PAYG naar een maandelijks contract. Dit is gebeurd, er is een nieuw nummer verstrekt en AW heeft binnen de bedenktijd het contract opgezegd.
Waarop O2 in actie kwam. Niet om de klacht op te lossen, maar om een onverklaarbare vergoeding van £ 9,35 te eisen en na te jagen. Van het tegoed van £ 24 dat op de oude PAYG-rekening was gestrand, was geen woord. O2 vertelde me dat het meerdere pogingen had ondernomen om de moeder van AW te bereiken om het probleem op te lossen. Ik vroeg wanneer en hoe het bedrijf zich had gerealiseerd dat het haar had gebeld op het lang verloren gewaande nummer.
Vervolgens wijt het de vertraging aan het feit dat de PAYG-rekening niet volledig was aangemaakt. Hoe komt dat, vroeg ik, aangezien het al jaren feilloos functioneerde. Wat O2 blijkbaar bedoelde was dat klanten die een maandcontract afsluiten, alle details moeten verstrekken – wat, aangezien het account in kwestie geen maandcontract was, niet relevant is.
Het kwam te laat tot de conclusie dat de moeder van AW mogelijk het slachtoffer was geworden van sim-swapfraude, maar dat was niet zeker, omdat het niet genoeg informatie over PAYG-klanten bevat.
Het bedrijf heeft nu het tegoed terugbetaald, £110 aan goodwill betaald voor de slechte service en vijf maanden te laat aangeboden om het verloren nummer te herstellen – maar de moeder van AW is nu, niet verrassend, van provider gewisseld.
AF waarschuwde O2 na ontvangst van een ongevraagde PAC (portautorisatiecode). Hierdoor kunt u uw oude nummer bij u houden als u van dienstverlener verandert. O2 vertelde hem dat het 10 werkdagen nodig had om het te onderzoeken. Zijn telefoonnummer werkte toen niet meer en hij kreeg te horen dat het was geporteerd. Ruim twee weken later belde hij O2 drie keer en bezocht een filiaal – waar hij bij de derde poging te horen kreeg dat hij niet had opgenomen en dat de zaak dus was gesloten.
O2 vertelt me dat het zijn schuld was, omdat het drie keer had geprobeerd contact met hem op te nemen vlak voordat de zaak werd gesloten. Ook hij was het slachtoffer van sim-swap-fraude, zo wordt bevestigd, en zijn nummer is inmiddels teruggegeven, maar hij zal niet worden gecompenseerd omdat, zoals O2 voorspelbaar verklaart, het allemaal zijn schuld was.
Telecomtoezichthouder Ofcom vereist verificatie van de identiteit van een klant voordat een nummer wordt overgedragen. Het zegt dat het klachten over sim-swap-fraude waarbij O2 betrokken is, in de gaten houdt, dat onderaan de lijst staat nieuwste prestatietabel vanwege slechte klachtenafhandeling.
Er staat: “We hebben de stappen besproken die ze nemen om klanten te beschermen”, en voegt eraan toe: “Het is van vitaal belang dat alle communicatieproviders hun klanten beschermen, en als we bewijs zien van wijdverbreide schade, hebben we laten zien dat we niet zullen aarzelen om actie te ondernemen waar nodig.”
E-mail uw.problemen@observer.co.uk. Voeg een adres en telefoonnummer toe. Op indiening en publicatie zijn onze algemene voorwaarden van toepassing
Source link
