De recente rechtszaak tegen Amazon’s telezorgkliniek One Medical is een wake-up call over de valkuilen van prioriteit geven aan bedrijfsgroei boven patiëntveiligheid in de gezondheidszorg. Afgelopen kerst, Dat meldt de Washington PostPhilip Tong, een 45-jarige man met diabetes, begon bloed op te hoesten en kreeg last van kortademigheid. Zijn voeten waren blauw geworden. Omdat hij dringende zorg zocht, ging hij naar een videoconsultatie met een arts bij Amazon One Medical en kreeg hij het advies een inhalator aan te schaffen. Uren later stortte Tong in en stierf in een eerstehulpafdeling van Oakland. Zijn familie klaagt Amazon One Medical nu aan wegens wanpraktijken en beweert dat de virtuele zorgverlener de ernst van zijn symptomen niet heeft onderkend en heeft nagelaten hem door te verwijzen naar de spoedeisende hulp.
Deze bewering over onrechtmatig overlijden onderstreept de risico’s die inherent zijn aan een gezondheidszorgmodel dat prioriteit geeft aan schaalbaarheid en efficiëntie boven de nuances van medische besluitvorming.
De rechtszaak beschuldigt Amazon One Medical ervan onvoldoende opgeleid personeel in dienst te hebben en een omgeving te creëren waarin de patiëntenzorg ‘onzorgvuldig, roekeloos en nalatig’ is. In reactie hierop verklaarde Amazon One Medical dat het “bij wet verboden is om patiëntendossiers te bespreken.” Een woordvoerder van Amazon One Medical gezegd“We geven veel om elke patiënt die we helpen, en de kwaliteit en veiligheid van onze zorg zijn onze hoogste prioriteiten. We zijn trots op onze uitgebreide kwaliteits- en veiligheidsmaatregelen en op de gezondheidsresultaten die we onze patiënten helpen bereiken. We nemen de zorgen over onze zorg uiterst serieus en streven naar voortdurende verbetering.”
Amazon heeft One Medical in februari 2023 overgenomen als onderdeel van zijn uitstapje naar de gezondheidszorg, en het bedrijf heeft sindsdien zijn telezorgdiensten agressief uitgebreid. Deze bewering over onrechtmatig overlijden onderstreept de risico’s die inherent zijn aan een gezondheidszorgmodel dat prioriteit geeft aan schaalbaarheid en efficiëntie boven de nuances van medische besluitvorming.
In de geneeskunde worden symptomen zoals kortademigheid en het ophoesten van bloed geclassificeerd als ‘rode vlaggen’ – indicatoren van mogelijk levensbedreigende aandoeningen. Wanneer ik als spoedarts een patiënt met deze symptomen tegenkom, maak ik mij onmiddellijk zorgen over hun behoefte aan geavanceerde zorg. Ondanks de gemakken ervan beperkt telezorg inherent het vermogen van een arts om dergelijke gevallen met een hoog risico volledig te beoordelen. De subtiele signalen van hoe een patiënt ademt, zijn zithouding en zijn bleekheid van de huid kunnen eenvoudigweg niet in dezelfde mate via video worden beoordeeld als in persoon. Deze beperking wordt nog duidelijker in modellen waarin artsen onder tijdsdruk staan en geen voorafgaande kennis hebben van de medische geschiedenis van de patiënt, zoals het geval kan zijn bij telezorgoperaties.
Telezorg kan grofweg in twee categorieën worden verdeeld. De eerste omvat overleg met een eerstelijnszorgverlener (PCP) of specialist die een gevestigde relatie met de patiënt heeft. Deze zorgverleners kennen de medische geschiedenis van de patiënt, de basisgezondheidszorg en zelfs hoe zij hun symptomen doorgaans beschrijven. De tweede categorie betreft de eerste ontmoetingen tussen een patiënt en een arts, die op basis van onvolledige informatie beslissingen met hoge inzet moeten nemen. Dit tweede model, dat gebruikelijk is in veel telezorgomgevingen van bedrijven, is waar de risico’s escaleren.
De rechtszaak tegen Amazon One Medical benadrukt bredere zorgen over de snelle omarming van technologiegedreven modellen door de gezondheidszorgsector. In tegenstelling tot andere sectoren kan de gezondheidszorg geen prioriteit geven aan snelheid en schaalbaarheid zonder aanzienlijke gevolgen. Telezorgbedrijven gedragen zich vaak als tech-startups en schalen agressief op om marktaandeel te veroveren. Deze aanpak is weliswaar effectief in de technologiesector, maar kan rampzalig zijn in de gezondheidszorg, waar levens op het spel staan.
Veel telezorgbedrijven zijn bijvoorbeeld publieke of door durfkapitaal gesteunde entiteiten miljarden waard van dollars. Ze gebruiken vaak geavanceerde tools zoals datapixels om advertenties te targeten en het opnieuw betrekken van gebruikers die hun websites bezoeken. Hoewel deze marketingverfijning de groei van de industrie heeft gestimuleerd, heeft het ook belangrijke ethische en juridische vragen opgeroepen.
Gegevensprivacy is zo’n zorg. Er is vastgesteld dat verschillende telezorgbedrijven gebruikersgegevens delen die identificeerbare informatie bevatten, wat een duidelijke schending is van de HIPAA-beschermingen. Patiënten zijn zich er mogelijk niet van bewust dat hun persoonlijke gezondheidsgegevens worden gebruikt op manieren die hen blootstellen aan risico’s, zoals gerichte advertenties die misbruik maken van hun medische aandoeningen.
Deze snelle groei maakt ook een groter personeelsbestand noodzakelijk, vaak bereikt door sterk te vertrouwen op verpleegkundig specialisten (NP’s) en arts-assistenten (PA’s). Hoewel deze artsen een integraal onderdeel zijn van het gezondheidszorgsysteem, is hun opleiding dat doorgaans wel minder uitgebreid dan die van artsen. Veel nieuwe artsen wordt afgeraden om onmiddellijk na hun verblijf in de telezorg te werken vanwege de noodzaak om hun vermogen om rode vlagsymptomen te identificeren te verfijnen. Patiënten lopen meer risico wanneer minder ervaren zorgverleners zoals PA’s en NP’s in omgevingen onder hoge druk worden geplaatst waar ze cruciale beslissingen moeten nemen zonder voldoende toezicht of ondersteuning.
Ik heb persoonlijk aanbiedingen in de telezorg gezien die aanbieders slechts $ 7 per consult betalen, waardoor volume boven kwaliteit wordt gestimuleerd.
Bovendien leggen zakelijke telezorgmodellen vaak de nadruk op productiviteitscijfers boven patiëntresultaten. De platforms waarmee ik in het verleden heb deelgenomen, hebben geen gegarandeerd tarief en de beloning is gebaseerd op het aantal patiënten dat een aanbieder ziet. Ik heb persoonlijk aanbiedingen in de telezorg gezien die aanbieders slechts $ 7 per consult betalen, waardoor volume boven kwaliteit wordt gestimuleerd. Dit creëert een gevaarlijke omgeving waarin zorgverleners de bezoeken kunnen overhaasten, waardoor de kans op gemiste diagnoses en slechte patiëntresultaten groter wordt.
Natuurlijk is telezorg niet per definitie slecht. Integendeel, het heeft het potentieel om al lang bestaande problemen in de gezondheidszorg aan te pakken door de toegang te vergroten, de kosten te verlagen en het gemak te verbeteren. Maar de traditioneel voorzichtige benadering van de gezondheidszorgsector bij het adopteren van nieuwe technologieën bestaat niet voor niets. Dit overleg zorgt ervoor dat innovaties veilig, effectief en gunstig zijn voor patiënten. De One Medical-zaak herinnert ons eraan dat we het ons niet kunnen veroorloven de patiëntveiligheid op te offeren ten behoeve van snelle innovatie.
De intrede van Amazon in de gezondheidszorg illustreert de spanning tussen winstgedreven motieven en de ethische verplichting om prioriteit te geven aan de patiëntenzorg. Gelekte documenten Uit eerder dit jaar bleek dat het callcenterpersoneel van One Medical, van wie velen geen medische opleiding genoten, meer dan een dozijn patiënten in gevaar bracht door er niet in te slagen om gevallen op de juiste manier te escaleren. Dit gedragspatroon roept ernstige vragen op over de inzet van het bedrijf voor patiëntveiligheid.
Het is absoluut noodzakelijk dat telezorgbedrijven een meer afgemeten benadering van groei hanteren. Dit omvat onder meer het investeren in een betere opleiding voor artsen, het garanderen van voldoende personeel en het voorrang geven aan kwaliteitszorg boven productiviteitscijfers. Regelgevend toezicht moet ook gelijke tred houden met innovaties in de sector om de veiligheid van patiënten en de privacy te waarborgen.
Telezorg is veelbelovend, maar de implementatie ervan moet weloverwogen en patiëntgericht zijn. Als clinici wordt elke beslissing die we nemen, of het nu op de eerste hulp of tijdens een virtueel consult is, geleid door het principe dat we doen wat het beste is voor de patiënt. Het is tijd dat zakelijke telezorg dezelfde standaard omarmt.
