'Bedankt voor het bellen. … Je spreekt met Renzo. Dit gesprek kan worden opgenomen voor – uhm – dit gesprek kan opnieuw zijn…’ Renzo Bahala, klantenservicemedewerker van een Amerikaanse creditcardmaatschappij, onderbreekt zijn monoloog. Als hij aan het werk was, zou hij een strafpunt hebben verdiend.
“Ik moet het eerlijk zeggen. Als ik stotter, moet ik het opnieuw doen”, zei hij Rest van de wereld terwijl hij het script repeteerde, gebruikt hij als stagiair bij Concentrix Corporation, een bedrijf voor bedrijfsprocesoutsourcing (BPO) met ongeveer 100.000 mensen in de Filippijnen.
Bahala zegt dat elk van zijn oproepen bij Concentrix wordt gemonitord door een programma voor kunstmatige intelligentie (AI) dat zijn prestaties controleert. Hij zegt dat zijn aantal oproepen onder toezicht van de AI is toegenomen. Bij zijn vorige callcenterbaan beantwoordde hij, zonder AI-programma, maximaal dertig oproepen per acht uur durende dienst. Nu, hij heeft er zoveel door vóór lunchtijd. Hij krijgt hulp van een AI-‘co-piloot’, een assistent die informatie over de beller ophaalt en in realtime suggesties doet.
“De co-piloot is behulpzaam”, zegt hij. “Maar ik moet de AI tevreden stellen. De gemiddelde afhandelingstijd per oproep bedraagt 5 tot 7 minuten. Verder dan dat kan ik niet gaan.”
„Het is alsof we robots zijn geworden“, zei hij.
In de Filippijnen hebben geavanceerde AI-tools – waaronder die met taalherkenning, emotieherkenning en generatieve intelligentie – het werk veeleisender gemaakt, vertelden zes BPO-werknemers en een vertegenwoordiger van een BPO-werknemersvereniging. Rest van de wereld. Ze spraken over de stijgende doelstellingen sinds 2022 en de angst voor ontslagen en gedwongen ontslagen in de industrie.
De Filippijnen, na India de grootste BPO-markt ter wereld, hebben dat wel gedaan 1,84 miljoen BPO-werknemers. Hoewel er geen officiële gegevens zijn over banenverlies als gevolg van AI, zijn de Filipijnen secretaris van de ArbeidBienvenido Laguesma vertelde in juni aan de lokale media dat sommige werknemers hun baan al verliezen door AI. Industrie Schattingen suggereren dat, hoewel 300.000 Filippino's de komende vijf jaar zonder werk zouden kunnen zitten als gevolg van AI, er 100.000 nieuwe banen zouden kunnen worden gecreëerd in functies als datacuratie.
De Filipijnen zijn wereldleider op het gebied van de adoptie van AI, en 86% van de Filippijnse bedienden maakt al gebruik van AI om “de productiviteit, efficiëntie en creativiteit te vergroten”, aldus het rapport. Werktrendindex 2024 gemaakt door LinkedIn en Microsoft. Twee derde van de BPO-bedrijven die lid zijn van de IT & Business Process Association of the Philippines maakt al gebruik van AI of is hiermee bezig, zegt Dominic Ligot, hoofd AI en onderzoek van de vereniging. Rest van de wereld.
Zelfs bedrijven die prioriteit geven aan de menselijke maat zijn gedwongen de technologie te gebruiken om klanten tevreden te stellen die meer automatisering eisen, zegt Alex Peña, directeur speciale projecten bij Boldr, een BPO-bedrijf erkend door de non-profitorganisatie B Lab Global vanwege de sociale impact ervan, verteld Rest van de wereld.
Het BPO Industry Employees Network, een werknemersvereniging met 4.000 leden, heeft met leden overlegd over de gevolgen van AI, vertelde Lean Porquia, de oprichter van de vereniging. Rest van de wereld. Hij zei dat leden hebben geklaagd over minder collega's en meer verantwoordelijkheden.
“In het ideale geval zou AI nuttig zijn. Maar wat er gebeurt is dat bedrijven het gebruiken om het toevoegen van meer taken te rechtvaardigen”, aldus Porquia. “Je kunt in één keer klantenservice, verkoop en technische ondersteuning doen.”
Porquia zei dat Filippijnse BPO-werknemers zich aan de onderkant van de technische waardeketen bevinden en eenvoudige, repetitieve taken uitvoeren die kunnen worden geautomatiseerd.
“AI zou ons leven makkelijker moeten maken, maar ik zie het gewoon als mijn baas.”
Bahala, 21, begon in 2021 bij callcenters te werken om zijn opleiding te betalen. Maar wat hij ooit als een tijdelijke baan beschouwde, werd permanent in een land met de op één na hoogste werkloosheidscijfer in Zuidoost-Azië. Bahala weet niet hoeveel jaar hij de telefoontjes zal beantwoorden.
Bij zijn vorige werkgever werden oproepen willekeurig gescreend door menselijke kwaliteitscontrolemedewerkers. Bahala zei dat hij af en toe een fout kon maken of langer met een beller kon praten zonder altijd opgemerkt te worden.
Hij verhuisde in augustus naar Concentrix om zijn cv te diversifiëren en een kleine loonsverhoging te krijgen. Elke oproep bij deze BPO wordt gemonitord door geavanceerde AI-programma's die beslissen of de klant tevreden is en de werknemer productief is, vertelden Bahala en een andere medewerker van Concentrix, die om anonimiteit vroeg vanwege een geheimhoudingsovereenkomst. Rest van de wereld. Een manager controleert soms het oordeel van de AI.
Het werkt als volgt, zeiden de arbeiders: een programma voor sentimentanalyse zou in realtime kunnen worden ingezet om de sfeer van een gesprek te detecteren. Het zou ook met terugwerkende kracht kunnen werken, als onderdeel van een geavanceerd spraakanalyseprogramma dat het gesprek transcribeert en de emotionele toestand van de agent en beller beoordeelt.
Bahala zei dat het programma hem scoort op zijn toon, zijn toonhoogte, de sfeer van het gesprek, zijn gebruik van positieve taal, of hij vermeed een beller te onderbreken of door te spreken, hoe lang hij de beller in de wacht zette en hoe snel hij het probleem oploste. probleem. Bahala zei dat hij klanten aanzet tot hoog scorende antwoorden: ‘ja’, ‘perfect’, ‘geweldig’. Elk stotteren, pauzeren, verkeerd uitgesproken woord of afwijking van een script levert hem een strafpunt op.
Het programma beoordeelt Bahala, en hoewel zijn basissalaris vast blijft, kan voortdurend ondermaats presteren een proeftijd, geen prikkels of zelfs ontslag betekenen, zei hij.
“AI zou ons leven gemakkelijker moeten maken, maar ik zie het gewoon als mijn baas”, zei hij.
Concentrix reageerde niet op verzoeken om commentaar.
De BPO-medewerkers Rest van de wereld sprak met zei dat AI-co-piloten hen efficiënter maakten. Ze zeiden dat het programma herkent wat er wordt gezegd, snel de zorgen van de klant uit het verleden ophaalt en in realtime oplossingen en vervolgvragen voorstelt. De Concentrix-medewerker die om anonimiteit vroeg, zei dat de co-piloot me zelfs “vertelt of ik moet vertragen, versnellen of met empathie een verklaring moet afleggen.”
Paul Quintos, een politiek econoom aan de Universiteit van de Filipijnen die de BPO-sector bestudeert, vertelde Rest van de wereld dat naarmate de AI-technologie zich ontwikkelt, de voordelen ervan onevenredig ten goede zouden komen aan bedrijven ten opzichte van werknemers.
“AI verhoogt de productiviteit van werknemers met weinig tot geen verbetering in termen van lonen. Het vergroot zelfs de druk op werknemers om als machines te presteren”, vertelde hij Rest van de wereld.
Benjamin Velasco, een sociaal wetenschapper aan de Universiteit van de Filipijnen, zei dat AI slechts het nieuwste instrument is voor de BPO-industrie om het werktempo te verhogen en de kosten te verlagen. “Zelfs vóór AI hebben BPO-bedrijven hun werknemers ertoe aangezet productiever te zijn”, vertelde hij Rest van de wereld.
“AI is niet bedoeld om mensen te vervangen, maar om mensen te helpen productiever te worden.”
Een andere BPO-medewerker in Manilla, die om anonimiteit vroeg vanwege een geheimhoudingsovereenkomst, zei dat ze al een keer een baan was kwijtgeraakt door generatieve AI. Bij een nieuwsbedrijf uit de BPO-industrie in Manilla ging ze van het schrijven van één origineel artikel per week naar twintig artikelen per week in 2023 met behulp van ChatGPT. De artikelen bevatten vaak onnauwkeurigheden die de schrijvers met moeite konden oplossen.
“De achterstanden stapelden zich op, soms van de maand ervoor”, vertelde ze Rest van de wereld. “Managers bleven ons eraan herinneren dat we moesten afmaken. Er kwam geen einde aan.”
Acht van het tienkoppige team, inclusief de medewerker, werden in maart ontslagen.
De medewerkster is nu vertrouwens- en veiligheidsanalist bij Accenture, waar ze de nauwkeurigheid controleert van door AI gegenereerde gegevens voor Facebook's moederbedrijf Meta. Ze zei dat ze bezig is met een komende functie waarbij Meta AI foto's herkent die op Facebook en Instagram zijn geplaatst en er relevante aanwijzingen naast weergeeft die de gebruiker kan verkennen. Ze zei dat ze de reactie van de Meta AI controleert op juistheid, met de hulp van een Microsoft AI-assistent. Een andere medewerker, die om anonimiteit vroeg vanwege een geheimhoudingsovereenkomst, zei dat ze aan een soortgelijk programma voor Instagram-reels werkt. Een Meta-woordvoerder weigerde commentaar te geven.
De medewerker van Facebook zei dat ze twee maanden geleden 200 seconden per prompt kreeg.
Dit werd in oktober herzien naar 170 seconden per prompt.
“(De managers) controleren onze fouten en zeggen dat we niet onder de 90% nauwkeurigheid kunnen komen”, zei ze. “Het wordt echt moeilijk; bijna niemand kan het consequent bijhouden. Je ziet anderen in je team slechts 60% scoren en maakt je zorgen om hen.”
Accenture reageerde niet op verzoeken om commentaar.
Ligot van de BPO Association ziet een potentieel voordeel in AI-investeringen en zegt dat ze “middelen kunnen verschuiven naar het opleiden en bijscholen van werknemers voor functies die AI niet gemakkelijk kan automatiseren.”
De ondersecretaris van het Filippijnse ministerie van Handel en Industrie, Rafaelita Aldaba, zei op een industrieconferentie in oktober dat AI “meer over vergroting dan over vervanging gaat.”
Peña van Boldr, een kleinere BPO, zei dat het bedrijf open-sourcetechnologie gebruikt om gelijke tred te houden met grotere concurrenten die over interne AI-mogelijkheden beschikken, zelfs nu “de vraag naar AI-ondersteunde klantenondersteuning toeneemt en de verwachting wordt.”
“AI is niet bedoeld om mensen te vervangen, maar om mensen te helpen productiever te worden”, zegt ze. “Als je voorheen tien teamleden nodig had, heb je er nu misschien maar vijf nodig.”
