Wanneer was de laatste keer dat jij klantervaring team om de tafel zitten met uw beveiligingsexperts? Als het antwoord niet 'recent' is, is uw bedrijf mogelijk kwetsbaarder dan u denkt.
Toen ik in deze publicatie een recent artikel las over de nasleep van CrowdStrike, besefte ik dat er een belangrijke aanvulling was op de geleerde lessen. Hoewel ik het eens ben met elk van de inzichten die worden geboden in de technische aspecten en de onmiddellijke zakelijke impact van het incident, wordt de rol van klantervaringsteams bij het beheersen van dergelijke crises tot nu toe over het hoofd gezien.
Recente spraakmakende incidenten onderstrepen dit punt levendig. Naast de CrowdStrike-storing, die resulteerde in maar liefst £ 90 miljard aan schade, was Groot-Brittannië ook getuige van een spraakmakende cyberaanval op ziekenhuizen in Londen. Hoewel dit nu verholpen was, zorgde dit ervoor dat meer dan 1.000 geplande operaties en 2.200 poliklinische afspraken werden uitgesteld. Dergelijke gebeurtenissen onderstrepen het cruciale belang van robuuste beveiligingsprotocollen. Naarmate deze crises zich ontwikkelen, wordt het echter steeds duidelijker dat veiligheidsmaatregelen alleen niet voldoende zijn. De klantervaring die tijdens dergelijke incidenten wordt geboden, is net zo cruciaal bij het beheersen van de incidenten neerslag en het behouden van vertrouwen.
Dit besef leidt tot een aanzienlijke verschuiving in de manier waarop bedrijven crisismanagement benaderen. Klantervarings- (CX)- en beveiligingsteams kunnen niet langer geïsoleerd opereren. De geïsoleerde aanpak moet plaatsmaken voor een meer geïntegreerde strategie – een strategie die de onderlinge afhankelijkheid van deze twee cruciale functies erkent.
Al te vaak opereren deze twee teams op verschillende terreinen. Toch zijn CX-teams, als primaire interface met klanten, vaak de eersten die storingen of beveiligingsincidenten detecteren en erop reageren door de toename van klachten of vragen van klanten. Tegelijkertijd, cyberveiligheid teams zijn belast met het identificeren, beheersen en beperken van bedreigingen. Deze ontkoppeling kan leiden tot vertraagde reacties en gefragmenteerde communicatie tijdens crises, waardoor de situatie mogelijk wordt verergerd en de klantrelaties worden geschaad.
Het pleidooi voor samenwerking
Het klinkt misschien eenvoudig, maar door het bevorderen van groter samenwerking tussen CX- en beveiligingsteams kunnen bedrijven een veerkrachtiger frontlijn in crisisbeheer creëren. Deze uniforme aanpak biedt verschillende belangrijke voordelen.
Ten eerste versnelt het de detectie van incidenten, waarbij CX-teams dienen als een systeem voor vroegtijdige waarschuwing om beveiligingsteams snel te waarschuwen voor mogelijke problemen op basis van feedback van klanten. Ten tweede verbetert het de real-time informatiestroom, waardoor ervoor wordt gezorgd dat nauwkeurige, actuele informatie consistent wordt gecommuniceerd naar klanten en belanghebbenden. Deze snelle, gecoördineerde reactie helpt het vertrouwen van klanten te behouden en verzacht de negatieve gevolgen voor de merkreputatie. Ten slotte kunnen beide teams, door inzichten te delen, bijdragen aan effectievere risicobeoordelings- en preventiestrategieën, waardoor de algehele crisispreventie wordt verbeterd.
Het creëren van synergieën tussen CX- en beveiligingsteams vereist echter een strategische aanpak. Een alomvattende, uniforme strategie zou moeten beginnen met het opzetten van cross-functionele teams die leden van beide afdelingen omvatten. Deze teams moeten regelmatig bijeenkomen om inzichten te delen, potentiële bedreigingen te bespreken en gezamenlijke responsplannen te ontwikkelen voor als er iets misgaat.
Het implementeren van gedeelde communicatiekanalen is cruciaal. Het gebruik van veilige, realtime communicatieplatforms maakt het mogelijk om tijdens een crisis snel informatie tussen teams te delen, waardoor CX-vertegenwoordigers over de meest actuele informatie beschikken om aan klanten door te geven. Daarnaast moeten bedrijven geïntegreerde trainingsprogramma's ontwikkelen die CX-personeel kennis bijbrengen over basisbeveiligingsprincipes en waarschuwingsidentificatie, terwijl beveiligingsteams ook de beste praktijken op het gebied van klantcommunicatie leren.
Het versterken van de frontlinie
Om twee ooit zo uiteenlopende teams effectief te verenigen als een nieuwe frontlinie in crisisbeheersing, moeten ondernemingen een aantal belangrijke stappen zetten. Het cultiveren van een cultuur van samenwerking is van het grootste belang, waarbij niet alleen open communicatie, maar ook wederzijds respect tussen de teams wordt aangemoedigd. Deze stap zou ook kunnen leiden tot voortdurend leren, wat van cruciaal belang is naarmate het dreigingslandschap zich blijft ontwikkelen. Dit moet worden versterkt door het aanbieden van cursussen, lunch en leeractiviteiten en zelfstudie, waarbij ervoor wordt gezorgd dat beide teams regelmatig op de hoogte worden gehouden van de nieuwste beveiligingstrends en best practices op het gebied van klantervaring.
Technologie kan ook een sleutelrol spelen. Een aantal tools vergemakkelijken het naadloos delen van informatie, wat cruciaal is bij het vormen van een proactieve reactie. Hiertoe behoren bijvoorbeeld geïntegreerde dashboards die zowel klantfeedback als beveiligingswaarschuwingen weergeven. Op hun beurt maken zij de besluitvorming mogelijk en verlenen zij het eerstelijnspersoneel de bevoegdheid om bepaalde beslissingen te nemen tijdens een crisis.
Ten slotte is het bevorderen van de steun van het management essentieel. Zorg ervoor dat het belang van deze uniforme aanpak wordt erkend en ondersteund op het hoogste niveau van de organisatie. Door deze stappen te nemen kunnen bedrijven een robuustere, responsievere frontlinie op het gebied van crisisbeheersing creëren.
Zoals Einstein zelf zei: “Te midden van moeilijkheden liggen kansen”. De opkomst van cyberdreigingen – hoe ontmoedigend ook – biedt bedrijven de kans om hun benadering van zowel beveiliging als klantervaring opnieuw te bedenken. Een geïntegreerde, holistische aanpak is niet alleen een slim bedrijfsidee, maar een kans om bedrijven te beschermen en het vertrouwen van klanten te verdiepen. Door silo’s af te breken en samenwerking te bevorderen, kunnen bedrijven potentiële kwetsbaarheden omzetten in sterke punten.
We vermelden de beste klantendatabasesoftware.
Dit artikel is geproduceerd als onderdeel van TechRadarPro's Expert Insights-kanaal, waar we de beste en slimste koppen in de huidige technologie-industrie in beeld brengen. De hier geuite standpunten zijn die van de auteur en zijn niet noodzakelijkerwijs die van TechRadarPro of Future plc. Als u geïnteresseerd bent om een bijdrage te leveren, kunt u hier meer lezen: https://www.techradar.com/news/submit-your-story-to-techradar-pro
