- Leiders eisen eenvoudigere CRM’s met onmiddellijke ROI en ondersteuning
- Bedrijven voelen zich gevangen in de kosten en complexiteit van CRM
- Succesvolle CRM-transities leiden tot verbeterde bedrijfsefficiëntie
Ondanks de wijdverbreide acceptatie van Customer Relationship Management (CRM)-systemen kampen veel organisaties met ontevredenheid.
Uit een recent rapport van Workbooks blijkt dat 80% van de verkoop- en marketingprofessionals een CRMslechts 31% vindt dat hun huidige systeem voldoende aan hun behoeften voldoet.
Deze ontevredenheid, veroorzaakt door de complexiteit, kosten en verstoringen die gepaard gaan met CRM-systemen, heeft ertoe geleid dat veel bedrijven vastzitten in een cyclus van ondermaatse prestaties, waarbij ze niet zeker weten of een verandering het risico waard is.
Impact op de bedrijfsprestaties
Voor bedrijven is de kloof tussen tevredenheid en ontevredenheid over CRM-systemen meer dan alleen maar een frustratie: het heeft invloed op cruciale prestatiegegevens. Het rapport benadrukt dat tevreden CRM-gebruikers beter presteren dan hun tegenhangers op belangrijke gebieden zoals leadgeneratie en pijplijnbeheer.
Gebruikers die tevreden zijn met hun CRM-systeem scoren 5,9 op 10 wat betreft de effectiviteit van leadgeneratie, vergeleken met 4,9 onder ontevreden gebruikers. Op dezelfde manier wordt pijplijnbeheer aanzienlijk hoger gewaardeerd onder tevreden gebruikers, met een score van 7,6 versus 5,7 voor degenen die niet tevreden zijn met hun systeem.
Deze cijfers onthullen de potentiële voordelen van een effectief CRM-systeem, maar laten ook de wijdverbreide inefficiënties zien waarmee veel organisaties worden geconfronteerd.
Zelfs als de ontevredenheid groot is, voelen veel bedrijven zich gevangen in hun huidige CRM-opzet. Uit het Workbooks-rapport blijkt dat bijna tweederde (62%) van de verkoop- en marketingleiders het gevoel heeft dat ze ‘vastzitten’ met hun bestaande systemen, grotendeels als gevolg van de waargenomen uitdagingen bij het overstappen.
De angst voor verstoring van het personeel (genoemd door 55% van de respondenten), de potentiële kosten (45%) en de benodigde tijdsinvestering (36%) dragen allemaal bij aan de onwil om te veranderen. Deze aarzeling betekent dat veel organisaties blijven vertrouwen op verouderde of ondermaats presterende systemen, ondanks de negatieve impact op hun bedrijfsprestaties.
De complexiteit van veel CRM-systemen maakt dit probleem nog groter. Volgens 45% van de respondenten vormt de CRM-technologie zelf een barrière, met systemen die te ingewikkeld en moeilijk te adopteren zijn, waardoor gebruikers gefrustreerd raken en het algehele succes van de tool wordt belemmerd.
Het rapport wijst op een groeiende vraag onder verkoop- en marketingprofessionals naar CRM-systemen die zowel robuuste functionaliteit als eenvoud bieden. 77% van de respondenten geeft aan dat gebruiksgemak een topprioriteit is bij het selecteren van een CRM, terwijl 46% op zoek is naar systemen die vanaf het begin rendement op de investering opleveren.
Om over te stappen naar een nieuw CRM-systeem zijn er nu prikkels zoals betere klantenondersteuning en flexibelere kostenstructuren. 31% van de respondenten noemt echter nog steeds de behoefte aan betere dienstverlening, terwijl 23% blijft streven naar lagere kosten. De bevindingen suggereren dat het huidige CRM-aanbod in de sector niet aan deze verwachtingen voldoet, waardoor velen alternatieve oplossingen overwegen die beter aansluiten bij hun dagelijkse behoeften.
Het rapport schetst de belangrijkste zorgen rond disruptie, risico, kosten en tijd, waarbij disruptie met een score van 7,6 op 10 de hoogst gewaardeerde uitdaging is. Ondanks deze zorgen leiden succesvolle CRM-transities tot betekenisvolle winsten, vooral wanneer organisaties prioriteit geven aan goed verandermanagement en investeren in uitgebreide training om adoptie op de lange termijn te garanderen.
“Sales- en marketingleiders hebben de unieke uitdaging om dubbele functies te vervullen. Dit betekent dat het nog belangrijker is dat hun tools vóór hen werken, in plaats van tegen hen. Maar uit ons onderzoek blijkt dat wanneer ze de juiste CRM-aanpak vinden, dit de prestaties binnen hun brede controlegebied dramatisch kan verbeteren”, zegt Dan Roche, Chief Marketing Officer bij Workbooks.
“Een probleem is dat veel sales- en marketingleiders niet over de empirische gegevens beschikken om aan te tonen dat het verhuizen van CRM niet meer moeite kost dan het waard is. Met dit nieuwe onderzoek zijn de voordelen van een andere aanpak nu zowel kwantitatief als kwalitatief duidelijk.“